Kriz yönetimine giriş yapmadan önce kriz kavramının detaylandırılmasının gerekli olduğunu düşünmekteyiz.
Peki kriz nedir? Kriz, aniden gelişen, hızlı hareket eden, herhangi bir hazırlık yapılmadan karşı karşıya kalınan ve örgütün bu kriz durumunu iyi değerlendirmemesi halinde örgütü çöküşe kadar sürükleyebilecek güce sahip olan, iyi değerlendirilmesi halinde ise hoş bir fırsat anlamına gelebilen bir durumdur. Bu itibarla, kurumun beklenmeyen bir zamanda, istenmeyen ve çözümü acil olan bir durumla karşılaşmaları halinde krizden söz edilmektedir.
Kuruluşlar açısından incelendiğinde krizin oluşmasına, bazen doğrudan kurum ile ilgili, örgüt içi unsurların sebebiyet verdiği gibi bazen de kuruluşun pek fazla etkili olamayacağı dışsal etkenler ya da çevresel unsurların yol açtığı görülmektedir. İster kuruluşa yönelik iç unsurlar, isterse çevresel unsurlar nedeniyle ortaya çıksın, bütün krizler belirsizliğe sebep olmaktadır. Krizlerin büyüklükleri ve dalga etkileri çoğu kuruluş ve yapıda farklılık göstermektedir. Bazen kriz yönetimi, her şeyi hortumunun içine çeken ve yolu üzerinde hiçbir şey bırakmayan kasırgalarda olduğu gibi bir etki meydana getirmektedir. Gergin bir ortamın hakim olduğu, herkesin birden alevlenmeye hazır olduğu bir durum ortaya çıkarmaktadır.
Böyle durumlarda genellikle önemli işlerin ertelendiği, göz ardı edildiği, sorunların büyüdüğü, krizin genişlemesine olanak sağlandığı görülmektedir. Ancak burada hatırdan çıkarılmaması gereken, her olumsuzluğun kriz olmadığı, kriz olarak isimlendirilemeyeceği gerçeğidir.
Örgütün yöneticilerine düşen görev ise kriz oluşmadan önce, krizin gelmekte olduğunu hissedebilen, krizin durdurulamadığında sonuçlarını kısıtlayıcı adımların atılması gereken ya da olumsuz kriz şartlarını başarı yönünde kullanabilen,örgütün süreçlerine yeni bir yükseliş kazandırabilen yönetim yapısının hazırlanmış olması önem taşımaktadır. Bunlara ek olarak krize sahip çıkmak, yeterli olacağı düşünülen önlemleri almak, bunları gerek sosyal medya da gerekse geleneksel medyada duyurmak, oluşan zararı karşılamak, hedef kitlenin kazanılan güvenini korumak ve itibar kaybını önlemek krizi fırsata dönüştürecek stratejilerin parçalarıdır.
Diğer değinilmesi gereken konu ise kamu yönetimlerinde karşımıza çıkabilecek krizlerin yönetimidir. Burada kamu hizmetlerinin yürütülmesi esnasında hizmetlerdeki aksamaları, kurumun itibarını, halkın güveninin ve desteğinin zedelenmesi ya da kaybedilmesini önlemek üzere, kurumsal yapıdan ya da kurumsal çevreden kaynaklanabilecek büyük çaplı sorunların daha doğmadan veya kontrolden çıkmadan bilinçli,sistemli ve koordineli bir biçimde yönetilmesidir.
Temel amacı, kamu yönetiminde krize ve kriz algısına ilişkin sağlıklı bir saptama ve doğru ön görüler geliştirerek, krizi daha doğmadan fark edip önüne geçmek, ortaya çıktığında ise gerekli adımları atarak kamu kurumunun maddi ve manevi tüzel kişiliğinin göreceği zararı, kamu yararının alacağı zedelenmeyi ve hasarı mümkünse sıfırlamak, değilse olabildiğince alt seviyelere düşürmektir.
Konunun öz bilgilerini edindikten sonra bir örnekle tamamlamak doğru olacak. Burada ele aldığımız örnek; ülkemizde gümüş üretimi yapılan bir tesiste, atık suların depolanmasından kaynaklanan bir kriz ortamını ele alacağız. Burada siyanürlü suyun depolandığı üç kademeli atık su barajındaki setlerden birinin çökmesi, ikincisinin de zarar görmesiyle başlamıştır. Büyük tartışmalara yol açan zehirli atık sızıntısı endişesi ile ortaya çıkan gerginlik gitgide yükseldi. O dönemde yaşanan yoğun yağışlarla beraber üçüncü barajın da yıkılarak tüm atığın çevreye yayılacağı yönündeki korkular çığ gibi büyümüştü. Tüm bu olaylar, söylentiler üzerine yapılması gerektiği gibi yetkili makamlarca işletmede üretim derhal durdurulmuş ve kriz masası oluşturulmuştu. Bir yandan uzman ekipler tesiste inceleme başlatmış, diğer yandan da yetkililer baraj setlerini güçlendirme ve dolgu çalışmalarını yoğunlaşmıştır. Devletin bütün birimleri olaya müdahil olmuştu.

Sorumlu kişilerden geren açıklamalar ise olaya müdahalenin gerçekleştiğini bu çalışmanın 10 gün kadar süreceği, bu süreç içerisinde gerekli incelemelerin ve önlemlerin alınacağı yönündeydi. Kamuoyu birçok olumlu açıklamayla rahatlatılmaya çalışılmıştı. Öte yandan kurumla doğrudan ya da dolaylı olarak etkileşimi olmayan mercilerce olumsuz açıklamalar yapılmış, bununla birlikte panik ortamı tekrardan oluşmuştu. Açıklamaya bakıldığında son setin de yıkılması halinde çevreye yayılacak siyanürün yaşam imkânını ortadan kaldıracağı, belki de yüzlerce insanın ilk etapta hayatını kaybedeceğini, böylece olayın dünyanın en önemli çevre facialarından biri haline gelebileceği şeklinde öngörülerde bulunmuştu. Görüldüğü gibi bu krizde yetkili mercilerden ve ilgililerden gelen çelişkili açıklamalar bir belirsizlik ortamı yaratmıştı. Bu durum vatandaşın tepkisiyle sonuçlanmış ve bunun akabinde yetkili kurumlara karşı duyulan güven de sarsılmıştı. Bu olayın ardından uzun zaman durumun ciddiyeti ve vatandaşın karşı karşıya olduğu tehlikelerin dile getirildiği söylentiler ve netleşmeyen bilgiler kamuoyunu meşgul etmişti. Yaşananları değerlendirmek gerekirse bu durumun bir kriz ortamı olduğunu kabul etmemiz gerekir. Bir yandan olayda doğrudan ilgisi olmayan örgütlerce yapılan açıklamaların vatandaşı olumsuz etkileyerek endişeli ve gergin bir ortamın oluşmasında nasıl etkisi olduğunu gördük. Bu vakada devlet birimlerinin duruma derhal müdahale etmesi ve gerekli teknik bilgilere hızla ulaşarak değerlendirme yapması iyi bir kriz yönetimi uygulaması örneği teşkil etmektedir. Bu süreçte yetkili kişi ve kurumlarca yapılan açıklayıcı bilgilendirmenin yakın süreçte kamu oyuna basın yoluyla aktarılması yerinde ve yapılması gereken doğru bir yaklaşımdır.
AKINSOFT olarak biz; kurum iç ve dış yapısı olarak iletişiminin sürekli ve planlı olmasının gerekliliği nedeniyle proaktif iletişimi baz alarak olası kriz senaryoları oluşturulur. Krizle karşı karşıya kalındığında oluşacak panik havasını en aza indirmek AKINSOFT Halkla İlişkiler Departmanı olarak oldukça önem verdiğimiz bir olgudur. Bunun dışında hızlıca gelişen krizlere yaklaşımımız ise yaşanan olaylara en hızlı ve olumlu olarak gereken şekilde tepki vermek üzerine kuruludur. Bu iletişim sürecinde, daha önceden hazırlanmış bir plan yoktur. Bu nedenle olaya hızlı bir şekilde müdahale edilerek kriz ortamını başarıyla yönetmeye odaklanılır ve kurum adına olumlu bir duruma dönüştürülmeye çalışılır.
AKINSOFT Halkla İlişkiler Departmanı