TEKNOLOJİNİN GELİŞMESİ İLE DEĞİŞEN MÜŞTERİ HİZMETLERİ

0
16

Günümüzde müşteri hizmetleri, en yeni donanım ve alanında uzmanlaşmış çalışanları ile ön plana çıkarak en önemli birim haline gelmiştir. Telefonun diğer ucunda bulunan nazik ve yardıma hazır insanlar müşterilerin her türlü talebini yerine getirmektedir.

Gelişen ve Değişen Müşteri Hizmetleri Departmanı

Müşteri adayları ürün/hizmet satın almadan önce, satın alma sırasında, ürün/hizmet kullanımında ve sonrasında yaşanan tüm süreçleri müşteri hizmetleri departmanı ile irtibata geçerek çözümlemektedir. İletişim kanallarındaki teknolojik gelişmeler sayesinde müşteri hizmetleri departmanına ulaşılabilmek oldukça kolaylaşmıştır. Müşteri hizmetleri departmanı bize sadece ürün/hizmet hakkında bilgi vermekle kalmaz aynı zamanda firmalar içinde verimli bir son kullanıcı deneyimi sağlar ve veri analizi oluşturur. Son dönemlerde anlık mesajlaşma sistemleri, bulut santral sistemleri, Chat botlar ve yapay zekânın müşteri hizmetleri alanında kullanılması müşteri hizmetleri çalışanlarını bu konu üzerinde düşünmeye sevk etmiştir. Bu noktada gelecek yıllarda karşımıza çıkabilecek müşteri hizmetleri teknolojilerine değinmek gerekir.

Sesli ve Görüntülü Görüşmeler Daha da Yaygınlaşacak

İster iş dünyasında iste kendi hayatınızda olsun göz teması ile daha iyi bir iletişim kurmaktayız. Görüntülü görüşme hayatımızda iletişim hizmetlerini çok üst seviyelere taşıyan/taşıyacak bir teknolojidir. Bu sadece bizim hayatımızı kolaylaştırmakla kalmayıp şirketler için de uygulanabilir pazarlama stratejisi ve iş süreçlerini geliştirme olarak görülecektir. Müşteri Hizmetlerini arayan ancak telefonda iyi bir iletişim kuramamamız nedeniyle istediğimiz bilgileri tam anlamıyla almadan müşterilerle görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalıyoruz. Görüntülü ve sesli bir iletişim kurduğumuzu düşünürsek, telefonda yaşadığımız birçok karışıklığın ve anlaşmazlıkların önüne geçilecektir. Sesli ve görüntülü müşteri hizmetleri servisi, müşteriler açısından güven oluşturacaktır. Pazarlamacılar için geliştirilebilir bir araç halini alacaktır. Yurtdışında bulunan birçok firma müşteri hizmetleri departmanında görüntülü konuşma hizmeti sağlamaktadır. Sağlıklı iletişim ve müşteriye güven verdiği için, telefonlardan ekranlara doğru geçiş giderek yaygınlaşıyor.

Anlık Mesaj Sistemleri, Mail Sistemlerini Geride Bırakacak

Hiç kimse bir mail gönderip, saatler sonra geri dönüş almaktan hoşlanmaz. Müşteri sabırsızdır ve genelde beklemeyi sevmez. Müşteri sorunlara anında çözüm ister. Teknolojinin gelişmesiyle insanlar için zaman kavramı daha değerli hale gelmiştir. Firmalar tarafından bakıldığında daha özverili davranarak en kısa zamanda müşterilerine çözüm bulmaktadırlar. Bu sebeple müşteri hizmetleri, sağlayacağı teknolojik gelişmeler ile anlık çözümler üreterek müşteriyi daha fazla memnun edebilecektir. Aynı zamanda yapılan/yapılacak işlerin geri dönüşleri hızlanmış olacak ve mutlu müşteriler edinmiş olacaksınız.

Chatbotlar ve Yapay Zekâ Sistemleri ile Daha Hızlı Müşteri Hizmetleri

Genelde ülkemizde birçok sektör için günün her saati müşteri hizmetleri servisi bulunmamaktadır. Ancak robotlar sizin için saat gözetmeksizin çalışabilirler. Yapay zekâ alanında son bir kaç yılda özellikle doğal dil işleme ve derin öğrenme alanlarında önemli gelişmeler yaşandı. Mesajlaşma sistemlerinin yaygınlaşması ve hızla büyümesi de iş dünyası için çok önemli hale gelmiştir. Yapay zekâ alanında ki gelişmeler ve mesajlaşma sistemlerinin yaygınlaşması ile Chatbotlar şirketlerin müşterileri ile iletişim kurdukları bir araç olarak kabul görmüştür. İlerleyen yıllarda yapay zeka alanında ki yeni gelişmeler ile chatbotlar hem yazılı olarak hem sesli olarak müşteri sorunları için çözümsel cevaplar verir hale gelecektir.

Ses Biyometrisi ile Daha Güvenli Müşteri Hizmetleri

Müşteri güvenliğinin her zamankinden daha önemli olduğu günümüzde şifre, güvenlik sorusu, pin kodu ve cep telefonlarına gelen doğrulama kodları gibi geleneksel güvenlik önemleri gittikçe artan dolandırıcılık ve kimlik hırsızlığı konusunda yetersiz kalmaktadır. Bu durumlardan dolayı daha güvenli olan ses biyometrisi, güvenlik sorunlarına karşı etkili bir çözüm sunmaktadır. Ses biyometrisi ve insan ses tonu tıpkı parmak izi gibi kişiye özeldir. Bu ses kişilerin ağzının ve boğazının fiziksel özelliklerine göre oluşmuştur. İki sesin birebir aynı olması kesinlikle mümkün değildir. Ses Biyometrisi, temel olarak bir ses imzasıdır. Ses biyometrisi her bir müşterinin konuşmalarından belirlenen sesi kullanır, karakteristiğini ölçer ve sesi özgünleştirmek için bir iz oluşturur. Bu ses izleri analiz eden ses biyometrisi teknolojisi tarafından oluşturulur. Ses biyometrisi, şu ana kadar başka hiçbir yöntemin sağlayamadığı oranda güvenlik sağlar. En başta kimlik ve hesap hırsızlığı yüzünden uğranan zararları büyük oranda ortadan kaldırır. İşletmenin ve müşterinin karşılıklı olarak zarara uğramasını engeller ve güven duygusunu arttırır.

Cloud Santral Sistemleri

Cloud Santral, eski tip fiziksel telefon santrallerinin yerini alan, bulutlaştırma teknolojisiyle internet üzerinden hizmet veren, internetin olduğu her yerden santral özelliklerini kullanabileceğiniz internet tabanlı yeni nesil telefon santralidir. Cloud santral, bulut teknolojisi ile internet üzerindeki sunucularda çalışır. İnternet bağlantınız üzerinden akıllı telefon uygulaması, IP telefon, bilgisayar vb. gibi cihazlar ile kullanabilirsiniz. Bu sayede müşteri hizmetleri departmanını şirkete bağlı olmaktan çıkarabilir ve home office olarak çalışmasına imkân sağlayabilirsiniz. Çalışan memnuniyeti arttıkça müşteri memnuniyetinizde paralel olarak artacaktır.

Müşteri İlişkileri Yönetim Yazılımları (CRM)

CRM; “Customer Relationship Management” sözünün kısaltılmış halidir. Türkçe anlamı “Müşteri İlişkileri Yönetimi” demektir. Firmalar müşterilerini tanımak, ihtiyaçlarını anlamak, müşterinin ihtiyaçlarına yönelik hizmet ve ürünler geliştirmek amacıyla yapılan müşteri ile olan etkileşimlerin tümüne Crm diyebiliriz. Bütün müşterilerinizin bilgilerini ve sizin yürüttüğünüz diğer faaliyetleri Excel vb. sistemlerde tutmak oldukça zor ve karmaşık bir hal almaktadır. Crm modülü ile yapılan her türlü görüşmeler, sms, mail yazışmaları, düzenlediğiniz kampanyalarınız, yapılacak projeleriniz, satış öncesi ve satış sonrası süreçlerinizi kolaylıkla kayıt altına alarak etkin bir pazarlama uygulayabilirsiniz. Kayıt altına aldığınız veriler sisteminizin kurumsal hafızasını oluşturacaktır. Bu sayede müşteri ihtiyaçlarını ve sorunları daha iyi analiz ederek ihtiyaca yönelik çalışmalar yaparak müşteri memnuniyetini arttırabilirsiniz.

İlerleyen senelerde Crm yazılımları ses biyometrisini, anlık mesajlaşma sistemlerini, cloud santral yönetimini, Chat bot ve yapay zekâ sistemlerini içine alarak bütünleşik bir sistem oluşturarak işletmelerin en etkin kullandığı yazılım olacaktır ve en önemli müşteri veri analiz sistemlerine dönüşecektir.

AKINSOFT Müşteri Hizmetleri Departmanı

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here